PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DI PDAM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA

YUDRA, ALVIN DHARMA (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DI PDAM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA. Undergraduate thesis, STIESIA SURABAYA.

	Text ABSTRAKSI.pdf Download (258kB)
	Text PENDAHULUAN.pdf Download (1MB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (2MB)
	Text FULL TEXT SKRIPSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (8MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya, Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan metode purposive sampling yang merupakan teknik pengambilan anggota sampel dengan memberikan batasan pelanggan yang menggunakan produk di PDAM Surya Sembada kota Surabaya secara rutin dan berkala dalam 6 bulan terakhir. Pengumpulan data yang digunakan melalui penyebaran kuesinoner dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini aadalah teknik PLS (Partial Least Square) dengan menggunakan instrumen pendukung yaitu software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kualitas Pelayanan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Intervening berpengaruh signifikan.

Actions (login required)

View Item