PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. BERKAT JAYA ABADI TRANS SURABAYA

CHOLIK AZIS, ACHMAD (2016) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. BERKAT JAYA ABADI TRANS SURABAYA. Undergraduate thesis, STIESIA SURABAYA.

	Text ABSTRAKSI.pdf Download (42kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (122kB)
	Text PENDAHULUAN.pdf Download (755kB)
	Text FULL TEKS SKRIPSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT. Berkat Jaya Abadi Trans Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang pada PT. Bderkat Jaya Abadi Trans Surabaya. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 83 orang. Sampel yang dipilih adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa pengiriman PT. Berkat Jaya Abadi Trans Surabaya Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah accidental. Sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penguji menunjukkan variabel kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hasil koefisien korelasi pada penelitian ini menunjukkan antara variabel bebas terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat 0,929. Hasil pengujian menunjukkan kualitas layanan yang terdiri bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Berkat Jaya Abadi Trans Surabaya. Variabel daya tanggap merupakan variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Berkat Jaya Abadi Trans Surabaya. Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan.

Actions (login required)

View Item