PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AHASS 0797 KENCANASARI I SURABAYA

PRASOJO, RACHMAD DWI (2016) PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AHASS 0797 KENCANASARI I SURABAYA. Undergraduate thesis, STIESIA SURABAYA.

	Text ABSTRAKSI.pdf Download (114kB)
	Text PENDAHULUAN.pdf Download (564kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (140kB)
	Text FULL TEKS SKRIPSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa perbaikan dan perawatan motor pada AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 83 orang. Sampel dipilih berdasarkan kriteria sampel yang telah ditetapkan oleh peneliti, yaitu pelanggan yang berusia diatas 17 tahun dan pernah melakukan servis di AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya minimal 3 kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linier berganda. Hasil pengujian menunjukkan variabel dimensi kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa variabel tersebut layak digunakan dalam model penelitian. Hasil koefisien korelasi pada penelitian ini menunjukkan antara variabel bebas terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian juga menunjukkan dimensi kualitas layanan yang terdiri bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya. Variabel ketanggapan merupakan variabel bebas yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan AHASS 0797 Kencanasari 1 Surabaya

Actions (login required)

View Item