PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK CIMB NIAGA CABANG TIDAR SURABAYA

RAMADHANI, ADINDA PUTRI (2016) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK CIMB NIAGA CABANG TIDAR SURABAYA. Undergraduate thesis, STIESIA SURABAYA.

	Text ABSTRAKSI.pdf Download (35kB)
	Text PENDAHULUAN.pdf Download (847kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (91kB)
	Text FULL TEKS SKRIPSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan yang dimediasi oleh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank CIMB Niaga Cabang Tidar Surabaya dengan jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 100 nasabah. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampel berdasarkan kebetulan. Adapun teknik analisa yang digunakan adalah path analysis. Hasil pengujian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga Cabang Tidar Surabaya. Hasil pengujian juga menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak langsung secara signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah Bank CIMB Niaga Cabang Tidar Surabaya. Kepuasan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan demikian kepuasan dikatakan memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga Cabang Tidar Surabaya. Hasil penelitian ini terlihat mediasi yang dihasilkan bersifat semu sehingga dapat disimpulkan kepuasan tidak dapat memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga Cabang Tidar Surabaya

Actions (login required)

View Item