PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL AUTO2000 CABANG SUNGKONO SURABAYA

FIAN, JUNAI AL (2016) PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL AUTO2000 CABANG SUNGKONO SURABAYA. Undergraduate thesis, STIESIA SURABAYA.

	Text ABSTRAKSI.pdf Download (54kB)
	Text PENDAHULUAN.pdf Download (1MB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (81kB)
	Text FULL TEKS SKRIPSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dalam bisnis jasa bengkel dewasa ini, membuat para pelaku bisnis usaha dibidang ini berusaha keras menjaga eksistensinya termasuk bengkel Auto 2000 cabang Sungkono Surabaya. Salah satu caranya dengan menciptakan loyalitas pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel Auto 2000 cabang Sungkono Surabaya. Menggunakan teknik purposive sampling dalam pengambilan 100 responden untuk dijadikan sampel yang diambil dari populasi, yaitu pelanggan yang menggunakan jasa layanan perawatan kendaraan Toyota dan telah melewati masa garansi. Sedangakan teknik analisis datanya menggunakan Analisis regresi berganda dengan bantuan SPSS.Adapun indikator kepuasan pelanggan, antara lain : konfirmasi harapan, minat pembelian ulang dan kepuasan pelanggan keseluruhan. Dan untuk kepercayaan pelanggan, indikatornya antara lain: persepsi integritas, persepsi kebaikan dan persepsi kompetensi. Hasil pengujian penelitian ini menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan baik secara model regresi maupun pengujian hipotesis secara parsial. Serta diketahui variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item