PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Bengkel Di Dealer Yamaha Al Handoko Sedati Sidoarjo)

WAHYUNI, ANJAR TRI (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Bengkel Di Dealer Yamaha Al Handoko Sedati Sidoarjo). Undergraduate thesis, STIESIA SURABAYA.

	Text ABSTRAKSI.pdf Download (34kB)
	Text PENDAHULUAN.pdf Download (599kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (34kB)
	Text FULL TEXT SKRIPSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan salah satu faktor terpenting untuk kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Pelaksanaan pelayanan yang baik berdampak pada kepuasan konsumen. Populasi yang digunakan dalam penelitian adalah konsumen yang pernah melakukan perbaikan sepeda motor Yamaha di bengkel Al Handoko Sedati Sidoarjo dengan sampel yang digunakan sebanyak 98 orang dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan sampling aksidental. Adapun Teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi berganda. Hasil pengujian menunjukkan kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini menunjukkan variabel tersebut layak digunakan dalam model penelitian. Hasil ini didukung dengan perolehan tingkat koefisien korelasi (R) sebesar 78,3%. Kondisi ini menunjukkan bahwa hubungan antara variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen adalah erat. Hasil pengujian selanjutnya menunjukkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati masing-masing mempunyai berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian hendaknya manajemen selalu meningkatkan daya tanggap atas kemampuan perusahan dalam mengatasi masalah yang timbul dengan cepat, sehingga konsumen puas terhadap pelayanan di bengkel AL Handoko

Actions (login required)

View Item