PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Perusahaan Jembar Jaya Logistic Service Surabaya)

RAJAB, A.ZANUAR (2016) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Perusahaan Jembar Jaya Logistic Service Surabaya). Undergraduate thesis, STIESIA SURABAYA.

	Text ABSTRAKSI.pdf Download (76kB)
	Text PENDAHULUAN.pdf Download (740kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (144kB)
	Text FULL TEKS SKRIPSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan atribut produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa pada perusahaan Jembar Jaya Logistic Service Surabaya tersebut sebagai responden. Teknik pengambilan sampelnya dilakukan dengan teknik purposive sampling, dengan kriteria-kriteria yang telah ditentukan didapatkan 150 responden, data konsumen yang digunakan periode penelitian 2014 – 2015. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner yaitu dengan cara memberikan sejumlah lembar pernyataan yang berkaitan dengan permasalahan penelitian kepada konsumen yang pernah melakukan pembelian/ menggunakan jasa pada perusahaan Jember Jaya Logistic Service Surabaya sebagai responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian (uji regresi berganda, pengujian hipotesis dan analisis path) dengan menggunakan SPSS. Hasil pengujian menunjukkan bahwa Kualitas layanan mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Atribut produk/ jasa mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Atribut produk/ jasa mempunyai pengaruh langsung yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas elayanan dan atribut produk/ jasa mempunyai pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas konsumen dengan kepusan konsumen sebagai variabel intervening. Maka hasil ini sama dengan hipotesis yang diajukan maka hasil yang didapat hipotesis (H1 sampai dengan H5) terbukti

Actions (login required)

View Item