PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH SAKIT DARMO SURABAYA

YUHANDA, RACHMANSYAH HARJUNA (2016) PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH SAKIT DARMO SURABAYA. Undergraduate thesis, STIESIA SURABAYA.

	Text ABSTRAKSI.pdf Download (127kB)
	Text PENDAHULUAN.pdf Download (639kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (274kB)
	Text FULL TEKS SKRIPSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas: efisiensi penggunaan sumberdaya dalam menghasilkan barang dan jasa; kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan); hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan; dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja Rumah Sakit Darmo Surabaya yang beralamat di jalan Raya Darmo No. 90 Surabaya yang diukur dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan mengetahui bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan/kepentingan masayarakat. Teknik analisis data penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan memaparkannya kedalam diagram kartesius. Hasil survey yang dilakukan pada penelitian di Rumah Sakit Darmo Surabaya tentang pengukuran kinerja yang dinilai dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh hasil masing-masing indikator yaitu (1) prosedur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan mendapat pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal pelayanan, (13) kenyamanan pelayanan, (14) keamanan pelayanan berada pada posisi baik dan diperoleh hasil indeks secara keseluruhan sebesar 3,3 dan nilai IKM setelah dikonversi 3,3 x 25 = 81,89 yang berarti kinerja unit pelayanan sangat baik, sedangkan untuk tingkat kesesuaian antara harapan / kepentingan masyarakat dengan kinerja diperoleh nilai 98,14 % kinerja pelayanan yang di anggap sudah sangat sesuai dengan harapan masyarakat. Dari 14 (empat belas) indikator unsurunsur layanan IKM dipaparkan kedalam Diagram Kartesius yang terdiri dari 4 ( empat ) kuadran antara lain : 1). Kuadran A yang merupakan prioritas utama, tetapi perusahaan belum melaksanakan dengan baik. 2). Kuadran B merupakan hal yang harus dipertahankan oleh perusahaan, karena sudah dilakukan dengan baik. 3) Kuadran C merupakan prioritas rendah, karena bagi pelanggan merupakan hal yang kurang penting tetapi perusahaan melaksanakan biasa-biasa saja. 4). Kuadran D merupakan hal yang berlebihan yang dilakukan perusahaan. Dengan dipisahkan oleh dua sumbu yaitu sumbu X dan sumbu Y

Actions (login required)

View Item