PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT RODA EXPRESS SUKSES MANDIRI SURABAYA

SARIAZIZ, UMAR (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT RODA EXPRESS SUKSES MANDIRI SURABAYA. Undergraduate thesis, STIESIA SURABAYA.

	Text 4 ABSTRAKSI.pdf Download (40kB)
	Text 3 PENDAHULUAN.pdf Download (486kB)
	Text 10 DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (157kB)
	Text 2 FULL TEXT SKRIPSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja produk atau jasa yang telah dipersepsikan terhadap ekspektasi mereka. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas diantaranya adalah kualitas pelayanan dan strategi harga yang diterapkan. Penelitian ini betujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Populasi dalam penelitian ini pelanggan PT Roda Express Sukses Mandiri Surabaya. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampling aksidental dengan jumlah sampel penelitian sebesar 100 orang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode kuesioner. Adapun teknik analisis menggunakan path Analysis serta sobel test. Hasil pengujian memperlihatkan kualitas pelayanan dan harga masingmasing menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan. Kualitas pelayanan dan harga masing masing juga menunjukkan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian juga memperlihatkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian sobel test menunjukkan kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai variabel mediator pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan

Actions (login required)

View Item