PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP WORD OF MOUTH YANG DIMEDIASI KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGGUNA JASA BENGKEL MOTOR (Studi Empiris pada bengkel AHASS MOTOR Cabang Gedangan)

DHARMAWAN, EGY (2018) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP WORD OF MOUTH YANG DIMEDIASI KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGGUNA JASA BENGKEL MOTOR (Studi Empiris pada bengkel AHASS MOTOR Cabang Gedangan). Undergraduate thesis, STIESIA SURABAYA.

	Text PENDAHULUAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (708kB)
	Text ABSTRAKSI.pdf Download (277kB)
	Text BAB 1.pdf Restricted to Repository staff only Download (473kB)
	Text BAB 2.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Repository staff only Download (720kB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB 5.pdf Restricted to Repository staff only Download (208kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (407kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text FULL TEXT SKRIPSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas layanan dan brand image mempunyai pengaruh terhadap word of mouth yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu konsumen pengguna jasa bengkel AHASS Motor Cabang Gedangan yang bertempat di Jl.Raya A Yani NO.133 Gedangan , Sidoarjo – Jawa Timur. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 98 responden. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen, brand image berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terbukti berpengaruh signifikan dan positif terhadap word of mouth. Pengaruh kualitas layanan dan brand image terbukti signifikan terhadap word of mouth. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dapat memediasi pengaruh kualitas layanan dan brand image terhadap word of moth. Hasil pengujian ini juga menunjukan besaran pengaruh langsung kualitas layanan dan brand image terhadap word of mouth lebih besar dibandingkan besaran pengaruh tidak langsung kualitas layanan dan brand image terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen. Kata Kunci : Word of mouth, path analysis

Actions (login required)

View Item