PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DIMEDIASI OLEH ELECTRONIC WORD OF MOUTH PADA PT. BPR JATIM (PERSERODA) CABANG GRESIK

SAPUTRA, REZA MADYASRI (2025) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DIMEDIASI OLEH ELECTRONIC WORD OF MOUTH PADA PT. BPR JATIM (PERSERODA) CABANG GRESIK. Masters thesis, STIESIA SURABAYA.

	Text ABSTRAK.pdf Download (447kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (308kB)
	Text PENDAHULUAN.pdf Download (631kB)
	Text FULL TEKS.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Dalam era digital yang terus berkembang, industri perbankan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun brand image yang kuat guna mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabah. Salah satu faktor penting dalam membentuk persepsi dan keputusan nasabah adalah Electronic Word of Mouth (eWOM), yang memungkinkan penyebaran informasi dan pengalaman nasabah secara luas melalui media sosial. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan brand image terhadap kepuasan nasabah, serta peran eWOM sebagai variabel mediasi pada PT. BPR JATIM (Perseroda) Cabang Gresik. Metode penelitian yang dipergunakan berupa penelitian kausalitas, pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Populasi yang digunakan adalah nasabah PT. BPR Jatim (Perseroda) yang jumlahnya tidak dapat diketahui (infinite). Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling yaitu dilakukan dengan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan metode deskriptif melalui media kuesioner dengan skala linkert. Hasil penelitian kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah dan eWOM, brand image berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah dan eWOM, eWOM tidak memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah di PT. BPR JATIM (Perseroda) Cabang Gresik dan eWOM tidak memediasi hubungan antara brand image dan kepuasan nasabah di PT. BPR JATIM (Perseroda) Cabang Gresik. Manfaat penelitian secara teorikal mampu mengembangkan dari teori perilaku yang dalam hal ini adanya kualitas pelayanan, kepuasan, brand image dan eWOM dan dari sisi manfaat praktikal sebagai salah gambaran dalam mengambil kebijakan strategis bagi pihak pengambil keputusan yang ada di PT. BPR JATIM (Perseroda).

Actions (login required)

View Item