PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETEPATAN PENGIRIMAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS CV. SARANA UTAMA CARGO)

SARIFAH, ZAYDATUS (2022) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KETEPATAN PENGIRIMAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS CV. SARANA UTAMA CARGO). Masters thesis, STIESIA SURABAYA.

	Text ABSTRAK-1.pdf Download (280kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (238kB)
	Text PENDAHULUAN.pdf Download (957kB)
	Text FULL TESIS.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan pengiriman terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai studi kasus pada CV. Sarana Utama Cargo. Tujuan yang dimaksud adalah menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan pengiriman terhadap loyalitas secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang melakukan loyalitas pada perusahaan CV. Sarana Utama Cargo yang memakai jasa lebih dari satu dan seterusnya. Teknik pengambilan sampel penelitian ini dilakukan dengan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling dengan jumlah 100 responden. Hasil uji ini instrumen dengan uji validitas menunjukkan data dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai construct reliability dan composite reliability terpenuhi artinya masing-masing indikator memiliki kekonsistenan dalam mengukur varabel latennya. Metodologi dalam penelitian ini adalah deskriptif-kuantitatif dengan menggunakan analisis deskriptif dan statistic inferensial yaitu penelitian ini analisis data statistik inferensial diukur dengan menggunakan software WarpPLS 5.0. Hasil analisis data menunjukkan sumua indikator dikatakan dalam model peneltian ini layak untuk diolah lebih lanjut sampai dengan uji hipotesis. Berdasarkan hasil analisis data mengenai pengaruh langsung dan tidak langsung menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan ketepatan pengiriman berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan tidak memiliki dampak mediasi terhadap kualitas layanan dan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan kepuasan pelanggan memiliki dampak mediasi terhadap ketepatan pengiriman terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti kepuasan pelanggan dapat mendorong atau mengarahkan konsumen untuk melakukan loyalitas pelanggan pada CV. Sarana Utama Cargo .

Actions (login required)

View Item