PENGARUH KOMPETENSI, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA KANTOR POS SEMOLOWARU TENGAH SURABAYA)

WELE, VINSENSIA ANGGRIANI D. (2024) PENGARUH KOMPETENSI, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA KANTOR POS SEMOLOWARU TENGAH SURABAYA). Undergraduate thesis, STIESIA Surabaya.

	Text ABSTRAKSI.pdf Download (233kB)
	Text PENDAHULUAN.pdf Download (1MB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (512kB)
	Text FULL TEXT SKRIPSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (11MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kompetensi, kualitas pelayanan dan citra terhadap kepuasan konsumen (studi pada Kantor Pos Semolowaru Tengah Surabaya). Kompetensi diukur dengan keyakinan dan nilai-nilai, keterampilan, pengalaman, karakteristik kepribadian, motivasi, isu emosional, kemampuan intelektual dan budaya organisasi. Kualitas Pelayanan diukur dengan reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Sedangkan citra diukur dengan persepsi, kognisi atau keyakinan diri dari tiap individu, motif yakni pribadi seseorang yang mendorong untuk melakukan kegiatan tertentu agar tercapainya tujuan, dan yang terakhir adalah sikap. Kepuasan konsumen dapat diukur dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, konfirmasi harapan pelanggan, niat beli ulang, kesediaan untuk merekomendasi. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi penelitian adalah konsumen kantor Pos Semolowaru Tengah Surabaya. Proses pengambilan sampel menggunakan metode probability sampling yakni purposive sampling yang artinya pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria yang telah ditentukan yaitu sebanyak 100 responden. Metode analisis dalam penilitian ini menggunakan analisis linear berganda dengan bantuan program SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi, kualitas pelayanan dan citra berpengaruh psoitif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Kantor Pos Semolowaru Tengah Surabaya

Actions (login required)

View Item