PENGARUH ELECTRONIC SERVICE QUALITY, ELECTRONIC SATISFACTION DAN KEPERCAYAAN TERHADAP ELECTRONIC WORD OF MOUTH ( STUDI PADA KONSUMEN MARKETPLACE DI SURABAYA)

PURWANTO, NURI (2022) PENGARUH ELECTRONIC SERVICE QUALITY, ELECTRONIC SATISFACTION DAN KEPERCAYAAN TERHADAP ELECTRONIC WORD OF MOUTH ( STUDI PADA KONSUMEN MARKETPLACE DI SURABAYA). Doctoral thesis, STIESIA SURABAYA.

	Text ABSTRACT.pdf Download (331kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (297kB)
	Text FULL TEKS DISERTASI.pdf Download (3MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis dan menggali lebih dalam mengenai konsep electronic word of mouth melalui pendekatan theory of planed behaviour, melalui penggambaran suatu model dan menggunakan variabel electronic service quality sebagai variabel eksogen serta variabel kepercayaan dan electronic satisfaction sebagai variabel mediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah remaja yang pernah membeli produk atau jasa secara daring melalui 8 marketplace di Indonesia yaitu (Shopee, Tokopedia, Bukalapak.com, Blibli.com, Jdid.com, Lazada, Zalora dan Zilingo.com). Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling, dan penentuan yang akan dijadikan responden menggunakan tehnik accidental sampling, dengan jumlah responen sebanyak 200, analisis data menggunakan model persamaan structural (Structural Equation Model) dengan bantuan program SmartPLS 3.0. Hasil penelitian adalah sebagai berikut : (1) Electronic service quality terbukti mampu mempengaruhi electronic satisfaction, (2) Electronic service quality terbukti mampu mempengaruhi kepercayaan, (3) Electronic service quality terbukti mampu mempengaruhi electronic word of mouth, (4) Electronic satisfaction terbukti tidak mampu mempengaruhi electronic word of mouth, (5) Kepercayaan terbukti mampu mempengaruhi electronic word of mouth. Temuan dari penelitian adalah variabel electronic satisfaction terbukti tidak berpengaruh signifikan terhadap electronic word of mouth sehingga hasil Penelitian ini mengkritisi hasil penelitian yang dilakukan oleh Udo., et al (2010) dan Li et al.,(2013) yang menyatakan terdapat pengaruh signifikan electronic satisfaction terhadap electronic word of mouth, tetapi hasil penelitian tersebut tidak sejalan dengan temuan di lapangan, khususnya konsumen pengguna marketplace di Surabaya. Electronic word of mouth hanya dibentuk secara langsung oleh electronic service quality dan kepercayaan

Actions (login required)

View Item