PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. FIRST MEDIA TBK DI SURABAYA

HANGGIASYIFA, ILHAM (2021) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. FIRST MEDIA TBK DI SURABAYA. Undergraduate thesis, STIESIA SURABAYA.

	Text ABSTRAKSI.pdf Download (165kB)
	Text PENDAHULUAN.pdf Download (1MB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (238kB)
	Text FULL TEKS SKRIPSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (10MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan penyedia layanan jaringan PT. First Media Tbk Surabaya. Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, populasi yang digunakan ialah seluruh pengguna layanan jaringan PT. First Media Tbk di Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Jenis data yang digunakan yaitu dari data primer yang diperoleh lewat penyebaran kuesioner. Teknik pengumpulan data menggunakan skala likert sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian yaitu uji instrumen data melalui uji validitas, uji normalitas, uji reabilitas, uji multikolineritas, uji heteroskedastisitas yang menunjukan bahwa semua variabel yang digunakan tidak melanggar syarat yang ditentukan. Hasil uji F dan koefisien determinasi, model regresi yang digunakan dalam penelitian ini layak digunakan. Hasil uji hipotesis dalam penelitian ini menunjukan bahwa bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perolehan signifikan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,787 Ini berarti bahwa 78% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati. Hasil ini menyatakan bahwa kepuasan pelanggan akan semakin meningkat apabila terdapat peningkatan pada kualitas pelayanan

Actions (login required)

View Item