PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA BASUKI RAHMAT SURABAYA

ALAMRY, MUAMMAR SALBY (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA BASUKI RAHMAT SURABAYA. Undergraduate thesis, STIESIA SURABAYA.

	Text BAB 1.pdf Restricted to Repository staff only Download (163kB)
	Text BAB 2.pdf Restricted to Repository staff only Download (482kB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Repository staff only Download (218kB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (601kB)
	Text BAB 5.pdf Restricted to Repository staff only Download (99kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Repository staff only Download (38kB)
	Text FULL TEX SKRIPSI.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text INTISARI.pdf Download (40kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (339kB)
	Text PENDAHULUAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (622kB)

Official URL: https://repository.stiesia.ac.id

Abstract

Keberhasilan perusahaan sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Pelayanan yang berkualitas merupakan aspek yang dapat membedakan dan membuat unggul suatu perusahaan dengan para pesaingnya. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang sehingga akan berpengaruh pada pendapatan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pembeli di Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya yang jumlahnya tidak diketahui dengan pasti (infinite) sedangkan sampel yang diambil sebanyak 60 pembeli. Metode pengumpulan dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner. Pengujian data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan pengujian hipotesis menggunakan uji t. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Empaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : tangible, reliability, responsiveness, assurance, empaty, kepuasan pelanggan

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Strata Satu (S-1) > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Silmi Fitrina Sari
Date Deposited:	16 Sep 2019 01:57
Last Modified:	16 Sep 2019 01:57
URI:	http://repository.stiesia.ac.id/id/eprint/111

Actions (login required)

View Item