PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRABFOOD PADA GENERASI Z

Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam
menentukan keberhasilan suatu bisnis. Pelanggan yang merasa puas cenderung
memiliki loyalitas tinggi serta memberikan rekomendasi yang positif kepada orang
lain. Dalam hal ini, tiga faktor utama yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan adalah kualitas layanan, citra merek, dan harga. Ketiga faktor ini secara
langsung dapat membentuk persepsi pelanggan terhadap suatu produk atau layanan,
sehingga perusahaan perlu memperhatikan keseimbangan antara ketiga hal tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan, Citra
Merek, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan GrabFood pada Generasi Z.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan
menggunakan data primer melalui kuesioner yang disebar secara online
menggunakan Google Form pada pelanggan GrabFood selama 14 hari. Sampel
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu purposive sampling dengan kriteria
sampel adalah pelanggan aktif aplikasi GrabFood yang termasuk dalam generasi Z
atau generasi yang lahir pada tahun 1997 – 2012. Total sampel yang berhasil
didapatkan yaitu sebanyak 98 responden.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial, variabel Kualitas
Layanan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Variabel
Citra Merek secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan. Secara parsial variabel Harga berpengaruh positif signifikan terhadap
variabel Kepuasan Pelanggan. Variabel Kualitas Layanan, Citra Merek, dan Harga
secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap variabel Kepuasan
Pelanggan GrabFood pada Generasi Z. Penelitian ini memberikan wawasan bagi
perusahaan untuk mampu menerapkan strategi bisnis yang tepat guna memastikan
kepuasan pelanggan tetap terjadi serta meningkatkan daya saing pasar