ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DI PT POS INDONESIA (PERSERO) 60000 SURABAYA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang dapatmempengaruhi kepuasan pelanggan di PT Pos Indonesia (PERSERO) 60000Surabaya. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini terdiri daribukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dan variabel dependenyang digunakan yaitu kepuasan pelanggan.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi yangdigunakan pada penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen PT Pos Indonesia(PERSERO) 60000 Surabaya dengan jumlah sampel 97 responden. Teknik analisamenggunakan accidental sampling. Data dikumpulkan melalui penyebarankuisioner pada pelanggan atau konsumen PT Pos Indonesia. Pengujian dilakukandengan menggunakan analisis linear berganda melalui aplikasi SPSS.
Hasil penelitian menunjukan bahwa bukti fisik berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan, keandalan berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan, daya tanggap berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan