PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-TRUST, DAN USER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN LAZADA PADA GENERASI MILENIAL DAN GENERASI Z

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
E-Service Quality, E-Trust, dan User Experience terhadap Loyalitas Konsumen
marketplace Lazada pada generasi milenial dan generasi Z. Populasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen marketplace Lazada
generasi milenial dan generasi Z yang pernah berbelanja online di marketplace
Lazada dalam 6 bulan terakhir.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan metode purposive sampling yang merupakan teknik pengambilan
anggota sampel dengan memberikan batasan-batasan kepada responden yang
memenuhi kriteria. Distribusi kuesioner dilaksanakan selama 2 minggu yang
didistribusikan menggunakan metode online melalui google form dan disebarkan
melalui media sosial, contohnya WhatsApp story dan Instagram story. Total
responden yang mengisis kuesioner secara lengkap berjumlah 122 orang dan semua
dijadikan sampel di dalam penelitian ini.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa E-Service Quality (ESQ), E-Trust
(ET), dan User Experience (UX) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen (LK) Lazada pada generasi milenial dan generasi Z. Penelitian
ini mempunyai beberapa keterbatasan, yaitu durasi pengumpulan data yang hanya
dilakukan selama 2 minggu, hanya melibatkan responden dari kalangan generasi
milenial dan generasi z, hanya meneliti tiga variabel, serta maka disarankan untuk
peneliti selanjutnya agar memperpanjang durasi pengumpulan data, memperluas
cakupan responden, dan menggunakan variabel lain yang belum ada dalam
penelitian ini