PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DI EIGER ADVENTURE STORE

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di
Eiger Adventure Store. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
dengan menggunakan metode purposive sampling yang merupakan teknik
pengambilan anggota sampel dengan memberikan batasan pelanggan yang
melakukan pembelian produk di Eiger Adventure Store sebanyak tiga kali atau
lebih. Pengumpulan data yang digunakan yaitu melalui penyebaran kuesioner
dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisa data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah teknik PLS (Partial Least Square) dengan
menggunakan instrumen pendukung yaitu software SmartPLS 3.0.
Hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan tidak
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kualitas Produk
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan
Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Kualitas Pelayanan
dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan
sebagai Variabel Intervening berpengaruh signifikan