PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, DAN PENATAAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Sakinah Supermarket Jl. Arif Rachman Hakim)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas
pelayanan, dan penataan produk secara langsung terhadap loyalitas pelanggan
pada Sakinah Supermarket Surabaya. Selain itu penelitian ini juga dilakukan
untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan penataan produk
secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
pada Sakinah Supermarket Surabaya.
Jenis penelitian ini menggunakan kuantitatif dengan metode kausal (causal
research) yaitu jenis penelitian dengan karakteristik masalah berupa hubungan
sebab-akibat antara dua variabel atau lebih. Metode analisis yang digunakan
adalah analisis jalur yang merupakan perluasan dari analisis regresi linier
berganda dengan alat bantu aplikasi SPSS (Statistical Product and Service
Solutions).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh secara langsung harga dan
penataan produk terhadap loyalitas pelanggan pada Supermarket Sakinah
Surabaya adalah signifikan, serta kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada Supermarket Sakinah Surabaya. Sedangkan
hasil pengaruh secara tidak langsung harga, kualitas pelayanan, dan penataan
produk adalah signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Supermarket Sakinah
Surabaya. Selain itu, koefisien determinasi menunjukkan bahwa loyalitas
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel harga, kualitas pelayanan, penataan
produk dan kepuasan pelanggan sebesar 69,9% sedang sisanya dijelaskan oleh
variabel lain di luar model.
Kata kunci: harga, kualitas pelayanan, penataan produk, kepuasan pelanggan,
dan loyalitas pelanggan.