PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA RUMAH MAKAN BU LASMI SURABAYA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara langsung pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui pengaruh tidak langsung harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi kepuasan pelanggan.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pelanggan rumah makan Bu Lasmi Surabaya. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik accidental sampling dan jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan alat bantu aplikasi SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) harga secara langsung berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan, (2) kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pelanggan, (3) harga secara langsung berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. 4) kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. 5) kepuasan pelanggan secara langsung berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. 6) kepuasan pelanggan berhasil memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Kata kunci: harga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas