ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA EKSPEDISI PT. SINAR MAS TRANSINDO SURABAYA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas
layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Sinar
Mas Transindo Surabaya.
Jenis penelitian ini menggunakan kuantitatif dengan metode kausal
komparatif yaitu jenis penelitian dengan karakteristik masalah berupa hubungan
sebab-akibat antara dua variabel atau lebih. Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen yang menjadi pelanggan di PT. Sinar Mas Transindo Surabaya yang
jumlahnya tidak terbatas atau tidak teridentifikasi. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan
Accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika
dipandang cocok. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis regresi linier berganda dengan alat bantu aplikasi SPSS (Statistical
Product and Service Solutions) versi 23.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel reliability dan tangibles
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel
responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh tidak signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Sinar Mas Transindo Surabaya.
Kata kunci : kualitas layanan, reliability, responsiveness, assurance, empathy,
tangibles, dan kepuasan konsumen.