PENGARUH KOMPETENSI, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA KANTOR POS SEMOLOWARU TENGAH SURABAYA)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kompetensi, kualitas
pelayanan dan citra terhadap kepuasan konsumen (studi pada Kantor Pos Semolowaru
Tengah Surabaya). Kompetensi diukur dengan keyakinan dan nilai-nilai, keterampilan,
pengalaman, karakteristik kepribadian, motivasi, isu emosional, kemampuan
intelektual dan budaya organisasi. Kualitas Pelayanan diukur dengan reliabilitas, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Sedangkan citra diukur dengan persepsi,
kognisi atau keyakinan diri dari tiap individu, motif yakni pribadi seseorang yang
mendorong untuk melakukan kegiatan tertentu agar tercapainya tujuan, dan yang
terakhir adalah sikap. Kepuasan konsumen dapat diukur dengan kepuasan pelanggan
secara keseluruhan, konfirmasi harapan pelanggan, niat beli ulang, kesediaan untuk
merekomendasi.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi penelitian adalah
konsumen kantor Pos Semolowaru Tengah Surabaya. Proses pengambilan sampel
menggunakan metode probability sampling yakni purposive sampling yang artinya
pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria yang telah ditentukan yaitu sebanyak
100 responden. Metode analisis dalam penilitian ini menggunakan analisis linear
berganda dengan bantuan program SPSS versi 26.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi, kualitas pelayanan dan citra
berpengaruh psoitif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Kantor Pos
Semolowaru Tengah Surabaya