PENGARUH ELECTRONIC SERVICE QUALITY, ELECTRONIC SATISFACTION DAN KEPERCAYAAN TERHADAP ELECTRONIC WORD OF MOUTH ( STUDI PADA KONSUMEN MARKETPLACE DI SURABAYA)

Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis dan menggali lebih dalam
mengenai konsep electronic word of mouth melalui pendekatan theory of planed
behaviour, melalui penggambaran suatu model dan menggunakan variabel
electronic service quality sebagai variabel eksogen serta variabel kepercayaan dan
electronic satisfaction sebagai variabel mediasi.
Populasi dalam penelitian ini adalah remaja yang pernah membeli produk
atau jasa secara daring melalui 8 marketplace di Indonesia yaitu (Shopee,
Tokopedia, Bukalapak.com, Blibli.com, Jdid.com, Lazada, Zalora dan
Zilingo.com). Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
teknik non probability sampling, dan penentuan yang akan dijadikan responden
menggunakan tehnik accidental sampling, dengan jumlah responen sebanyak 200,
analisis data menggunakan model persamaan structural (Structural Equation
Model) dengan bantuan program SmartPLS 3.0.
Hasil penelitian adalah sebagai berikut : (1) Electronic service quality
terbukti mampu mempengaruhi electronic satisfaction, (2) Electronic service
quality terbukti mampu mempengaruhi kepercayaan, (3) Electronic service quality
terbukti mampu mempengaruhi electronic word of mouth, (4) Electronic
satisfaction terbukti tidak mampu mempengaruhi electronic word of mouth, (5)
Kepercayaan terbukti mampu mempengaruhi electronic word of mouth.
Temuan dari penelitian adalah variabel electronic satisfaction terbukti tidak
berpengaruh signifikan terhadap electronic word of mouth sehingga hasil
Penelitian ini mengkritisi hasil penelitian yang dilakukan oleh Udo., et al (2010)
dan Li et al.,(2013) yang menyatakan terdapat pengaruh signifikan electronic
satisfaction terhadap electronic word of mouth, tetapi hasil penelitian tersebut tidak
sejalan dengan temuan di lapangan, khususnya konsumen pengguna marketplace di
Surabaya. Electronic word of mouth hanya dibentuk secara langsung oleh
electronic service quality dan kepercayaan