PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN PT. POS INDONESIA CABANG SURABAYA SELATAN (PERSERO)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,
promosi, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan jasa penggiriman PT. Pos
Indonesia Cabang Surabaya Selatan (Persero). Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa penggiriman PT. Pos
Indoneia Cabang Surabaya selatan (Persero) sebanyak 3 kali.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling.
Karena jumlah populasinya tidak diketahui pasti dan tidak terbatas maka setelah
digunakan rumus Lemeshow ditemukan bahwa sampel yang digunakan dalam
penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data dengan
menyebarkan kuesioner. Teknik analisisis menggunakan analisis regresi linier
berganda dengan bantuan program SPSS versi 25.
Berdasarkan hasil uji hipotesis (uji t), didapatkan hasil kualitas pelayanan
(KP), dan citra merek (CM) berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan promosi
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (KPL) pada
PT. Pos Indonesia Cabang Surabaya Selatan (Persero). Dari Hasil uji koefisien
determinasi (R²) didapatkan nilai sebesar 0,747. Hasil ini menunjukan bahwa
variabel kepuasan pelanggan yang dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan,
promosi dan citra merek sebesar 74,7% sedangkan sisanya sebesar 25,3%
dipengaruhi oleh variabel lain.