PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. MERPATI WAHANA TAXI

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan,
sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu
dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan
tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi melalui proses berdasarkan
pengalaman pelanggan itu sendiri.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan taksi Bosowa Surabaya. Populasi dalam
penelitian ini adalah semua pelanggan yang menggunakan jasa transportasi taksi
Bosowa Surabaya. Penelitian ini menggunakan penelitian asosiatif, jumlah sampel
dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah non random sampling, dimana tidak semua individu
diberi kesempatan yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Data
penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden. Teknik
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier
berganda. Hasil analisis menunjukkan variabel kualitas layanan dan kepuasan
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti
loyalitas pelanggan dipengaruhi secara nyata oleh kualitas layanan dan kepuasan.
Hasil analisis uji t menunjukkan bahwa masing-masing variabel kualitas
layanan dan kepusan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini menunjukkan 3 (tiga) hipotesis penelitian terbukti semua.