PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (STUDI PADA KEDAI SERLOK KOPI CABANG MULYOSARI SURABAYA)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service quality, customer
satisfaction dan brand image terhadap customer loyalty pada kedai Serlok Kopi
(studi pada kedai Serlok Kopi Mulyosari Surabaya).
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi yang digunakan
oleh peneliti dalam penelitian ini yaitu pengunjung Serlok Kopi Mulyosari
Surabaya yang tidak diketahui jumlah pastinya. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini menggunakan Teknik accidental sampling dengan jumlah sampel
sebanyak 100 responden. Jenis data yang digunakan yaitu bersumber dari data
primer yang di dapatkan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang
digunakan adalah metode analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian uji asumsi klasik yang dilakukan melalui normalitas,
multikolinearitas dan heteroskedasitas menunjukkan bahwa semua variabel yang
digunakan telah memenuhi syarat yang ditentukan. Sedangkan uji kelayakan model
menggunakan uji F dan koefisien determinasi menyatakan model regresi pada
penelitian layak digunakan. Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa service quality,
customer satisfaction dan brand image berpengaruh signifikan terhadap customer
loyalty.