PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CITRA MEREK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management, kualitas pelayanan, terhadap loyalitas pelanggan melalui citra merek. Objek dalam penelitian ini adalah jasa transportasi penerbangan PT. Citilink Indonesia, yang dimana penelitian dilakukan di Bandar Udara Internasional Juanda. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi penerbangan PT. Citilink Indonesia di Bandar Udara Internasional Juanda yang jumlah dari populasinya tidak diketahui, dan untuk teknik pengambilan samplingnya menggunakan teknik purposive sampling. Dengan menggunakan perhitungan yang dirumuskan oleh Arikunto maka jumlah sampel dari penelitian ini ditemukan sebanyak 100 orang responden. Dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner yang disebarkan secara langsung kepada pelanggan PT. Citilink Indonesia di Bandar Udara Internasional Juanda. Dan untuk teknik analisisnya menggunakan metode path analysis.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship management, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui citra merek. Namun berbeda dengan hasil dari variabel loyalitas pelanggan di mana variabel customer relationship management tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel citra merek berpengaruh positif dan signfikan terhadap loyalitas pelanggan.