ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH INDONESIA KC SURABAYA DARMO

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah BSI KC Surabaya Darmo.Responden dalam penelitian
ini adalah nasabah Bank BSI yang telah transaksi di KC Surabaya Darmo selama
bulan September 2021, dengan total respondensebanyak 110 nasabah yang sering
bertransaksi di BSI KC Surabaya Darmo. Penelitian ini menggunakan analisis
regresi linier berganda dengan bantuan Statistical Program For Social Science
(SPSS), pengambilan sampel menggunakan data primer, data primer diperoleh
dengan metode kuesioner secara online dan offline kepadanasabah yang
bertransaksi.
Analisis faktor yang mendasari nasabah dalam mengukur kepuasan
pelanggan ini dapat diketahui dari kualitas pelayanan, Variabel independen dalam
penelitian ini adalah Tangible (Ta), Reliability (Re), Responsiveness (Rs),
Assurance (As), dan Emphaty (Em), sedangkan variabel dependennya adalah
Kepuasan Nasabah (KN).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tangible (Ta), Reliability (Re),
Responsiveness (Rs), Assurance (As), dan Emphaty (Em)berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah BSI