PENGARUH HARAGA, PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA CABANG TAMAN APSARI SURABAYA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak
langsung hubungan antara harga, produk dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia Cabang Taman Apsari
Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menjadi
pelanggan di PT. Pos Indonesia Cabang Taman Apsari Surabaya yang jumlahnya
tidak teridentifikasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dengan metode
sampling aksidental. Data diperoleh dari penyebaran kuesioner dengan jumlah
sampel sebanyak 100 orang. Metode pengumpulan data menggunakan metode
kuesioner dan metode analisis data menggunakan analisis jalur.
Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis, maka dapat diambil
simpulan sebagai berikut: 1) harga berpengaruh secara langsung terhadap
loyalitas pelanggan, 2) produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas
pelanggan, 3) kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas
pelanggan, 4) harga berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui
kepuasan, 5) produk berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui
kepuasan, 6) kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap
loyalitas melalui kepuasan.

Kata kunci: Harga, Produk, Kualitas Pelayanan, kepuasan dan loyalitas