PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. BERKAT JAYA ABADI TRANS SURABAYA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan PT.
Berkat Jaya Abadi Trans Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang
menggunakan jasa pengiriman barang pada PT. Bderkat Jaya Abadi Trans Surabaya. Jumlah
sampel dalam penelitian ini sebanyak 83 orang. Sampel yang dipilih adalah seluruh
konsumen yang menggunakan jasa pengiriman PT. Berkat Jaya Abadi Trans Surabaya
Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah accidental.
Sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penguji menunjukkan variabel kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap
variabel kepuasan pelanggan. Hasil koefisien korelasi pada penelitian ini menunjukkan antara
variabel bebas terhadap kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat 0,929. Hasil
pengujian menunjukkan
kualitas layanan yang terdiri bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.
Berkat Jaya Abadi Trans Surabaya. Variabel daya tanggap
merupakan variabel yang memiliki
pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Berkat Jaya Abadi Trans Surabaya.

Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan
Pelanggan.