PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG CIPUTRA WORLD SIDOARJO

Pelayanan merupakan salah satu faktor terpenting untuk kelangsungan dan
perkembangan perusahaan. Pelaksanaan pelayanan yang baik beroriantasi kepada kepuasan
konsumen. Bagi perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
konsumen secara tidak langsung akan selalu didatangi oleh pelanggan untuk mendapatkan
produk atau jasa yang diinginkan sehingga akan terciptanya rasa puas terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pihak produsen.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pengguna jasa pada Ciputra
World Sidoarjo. Populasi yang digunakan dalam penelitian adalah pengunjung Ciputra World
Sidoarjo dengan sampel yang digunakan sebanyak 100 orang dengan teknik pengambilan
sampel yang digunakan sampling aksidental. Adapun Teknik analisa yang digunakan adalah
analisa regresi berganda.
Hasil pengujian menunjukkan kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pengunjung pada Ciputra World
Sidoarjo adalah signifikan. Hasil ini menunjukkan variabel tersebut layak digunakan dalam
model penelitian. Kondisi ini juga mengindikasikan bahwa naik turunnya kepuasan
pengunjung pada Ciputra World Sidoarjo. tergantung oleh naik turunnya tingkat kualitas jasa
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Hasil ini didukung dengan perolehan
koefisien korelasi yang menunjukkan bahwa hubungan antara variabel tersebut terhadap
keputusan pengunjung pada Ciputra World Sidoarjo memiliki hubungan yang erat. Hasil
pengujian secara parsial menunjukkan variabel yang digunakan dalam model penelitian yaitu
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati masing-masing mempunyai
pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pengunjung pada Ciputra World Sidoarjo.
Hasil ini mengindikasikan semakin baik kualitas layanan akan semakin meningkatkan
kepuasan konsumen.

Kata Kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan

Pengunjung