PENGARUH KEPUASAN , KEPERCAYAAN DAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SAKINAHSUPERMARKET SURABAYA

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan, kepercayaan dan layanan terhadap loyalitas pelanggan Sakinah Supermarket Surabaya. Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah pengunjung yang melakukan kunjungan disertai pembelian pada Sakinah Supermarket Surabaya dengan teknik pengambilan sampel sampling aksidental. Adapun jumlah sampel dipergunakan sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis linier berganda. Menggunakan variabel kepuasan, kepercayaan dan layanan terhadap loyalitas pelanggan Sakinah Supermarket Surabaya.
Hasil pengujian menunjukkan variabel kepuasan, kepercayaan dan layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Sakinah Supermarket Surabaya. Kondisi ini menunjukkan model yang digunakan dalam penelitian ini layak digunakan untuk mengetahui loyalitas pelanggan di Sakinah Supermarket Surabaya. Hasil ini didukung dengan perolehan koefisien korelasi sebesar 82% menunjukkan hubungan erat antar variabel kepuasan, kepercayaan dan layanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujuian juga menunjukkan variabel kepuasan, kepercayaan dan layanan masing-masing mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan Sakinah Supermarket Surabaya.
Semakin tinggi tingkat kepuasan, kepercayaan serta kualitas layanan yang diberikan oleh Sakinah supermarket Surabaya akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan Sakinah Supermarket Surabaya. Hasil koefisien determinasi parsial (r2) menunjukkan bahwa layanan mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan di Sakinah Supermarket Surabaya.
Saran yang diajukan adalah hendaknya manajemen Sakinah Supermarket Surabaya lebih meningkatkan layanan yang diberikan dan mempertahankan kepuasan dan kepercayaan. Karena dengan meningkatkan kepuasan , kepercayaan dan layanan kepada pelanggan secara sendiri akan memberikan loyalitas pelanggan Sakinah Supermarket Surabaya. Sehingga hal ini akan berdampak pada profit atau keuntungan lebih bagi Sakinah Supermarket Surabaya.
Kata Kunci : Kepuasan, Kepercayaan , Layanan , Loyalitas Pelanggan