PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT GRAMEDIA CABANG ROYAL SURABAYA

Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk menganalisis dan mengetahui bauran
pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, orang, layanan pelanggan, proses dan
lingkungan fisik) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT Gramedia
Cabang Royal Surabaya dan 2) Untuk menganalisis dan mengetahui kualitas jasa
(bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada PT Gramedia Cabang Royal Surabaya.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah kausal komparatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang membeli barang di PT
Gramedia Cabang Royal Surabaya dengan jumlah sampel yang digunakan
sebanyak 100 orang. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah
analisis regresi berganda, uji kelayakan model dan pengujian hipotesis dengan
bantuan sistem komputerisasi (Program Komputer SPSS 20).
Berdasarkan hasil pembahasan yang telah diuraikan maka simpulan sebagai
bahwa: terdapat pengaruh bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi,
orang, layanan pelanggan, proses dan lingkungan fisik) terhadap kepuasan
konsumen dengan arah pengaruh yang positif. Demikian juga dengan kualitas jasa
(bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dengan arah pengaruh yang positif