PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH SAKIT DARMO SURABAYA

Pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan
terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk
informasi atas: efisiensi penggunaan sumberdaya dalam menghasilkan barang dan
jasa; kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada
pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan); hasil kegiatan
dibandingkan dengan maksud yang diinginkan; dan efektivitas tindakan dalam
mencapai tujuan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kinerja Rumah Sakit
Darmo Surabaya yang beralamat di jalan Raya Darmo No. 90 Surabaya yang
diukur dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan mengetahui bagaimana
tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan/kepentingan
masayarakat. Teknik analisis data penelitian ini menggunakan penelitian
deskriptif kualitatif untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan
memaparkannya kedalam diagram kartesius.
Hasil survey yang dilakukan pada penelitian di Rumah Sakit Darmo
Surabaya tentang pengukuran kinerja yang dinilai dari Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) diperoleh hasil masing-masing indikator yaitu (1) prosedur
pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas pelayanan, (4)
kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas pelayanan, (6)
kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan mendapat
pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya
pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal pelayanan, (13)
kenyamanan pelayanan, (14) keamanan pelayanan berada pada posisi baik dan
diperoleh hasil indeks secara keseluruhan sebesar 3,3 dan nilai IKM setelah
dikonversi 3,3 x 25 = 81,89 yang berarti kinerja unit pelayanan sangat baik,
sedangkan untuk tingkat kesesuaian antara harapan / kepentingan masyarakat
dengan kinerja diperoleh nilai 98,14 % kinerja pelayanan yang di anggap sudah
sangat sesuai dengan harapan masyarakat. Dari 14 (empat belas) indikator unsurunsur layanan IKM dipaparkan kedalam Diagram Kartesius yang terdiri dari 4 (
empat ) kuadran antara lain : 1). Kuadran A yang merupakan prioritas utama,
tetapi perusahaan belum melaksanakan dengan baik. 2). Kuadran B merupakan
hal yang harus dipertahankan oleh perusahaan, karena sudah dilakukan dengan
baik. 3) Kuadran C merupakan prioritas rendah, karena bagi pelanggan
merupakan hal yang kurang penting tetapi perusahaan melaksanakan biasa-biasa
saja. 4). Kuadran D merupakan hal yang berlebihan yang dilakukan perusahaan.
Dengan dipisahkan oleh dua sumbu yaitu sumbu X dan sumbu Y