PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT RODA EXPRESS SUKSES MANDIRI SURABAYA

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja produk atau jasa yang telah dipersepsikan
terhadap ekspektasi mereka. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
dan loyalitas diantaranya adalah kualitas pelayanan dan strategi harga yang
diterapkan. Penelitian ini betujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas baik secara langsung maupun
tidak langsung melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
Populasi dalam penelitian ini pelanggan PT Roda Express Sukses Mandiri
Surabaya. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampling aksidental
dengan jumlah sampel penelitian sebesar 100 orang. Teknik pengumpulan data
dalam penelitian ini menggunakan metode kuesioner. Adapun teknik analisis
menggunakan path Analysis serta sobel test.
Hasil pengujian memperlihatkan kualitas pelayanan dan harga masingmasing
menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan. Kualitas pelayanan
dan harga masing masing juga menunjukkan pengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil pengujian juga memperlihatkan kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian sobel test
menunjukkan kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai variabel mediator
pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan