PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPERCAYAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL ASIA(BCA) KCU VETERAN

Loyalitas nasabah merupakan manifesti dan kelanjutan dari kepuasaan nasabah dalam
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, serta untuk
tetap menjadi konsumen dari bank tersebut. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan, citra perusahaan serta kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Populasi
yang digunakan adalah nasabah Bank Central Asia KCU Veteran Surabaya. Teknik
pengambilan sampel menggunakan aksidental sampling, sampel penelitian berjumlah 100
orang. Adapun teknik analisis menggunakan regresi linier berganda dengan alat bantu SPSS
(Statistical Product and Service Solutions) Statistic 22.
Jenis penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan, citra perusahaan serta
kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini menunjukkan model yang
digunakan dalam penelitian layak dijadikan prediktor. Hasil ini menujukkan bahwa model
yang digunakan dalam penelitian layak dilanjutkan pada analisa berikutnya. Hasil pengujian
hipotesis diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kondisi ini menunjukkan
semakin baik kualitas layanan, citra perusahaan yang melekat pada nasabah serta
kepercayaan yang baik akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas nasabah