PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA TRANSPORTASI ONLINE GRAB

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan promosi mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan transportasi online Grab pada Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen yang pernah menggunakan jasa transportasi online Grab yang berada dalam lingkungan kampus STIESIA Surabaya. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis jalur (path analysis).
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan, promosi berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, promosi berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian ini juga menunjukan besaran pengaruh langsung kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan lebih besar dibandingkan besaran pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan