PELANGGAN PADA PT KERETA API INDONESIA PERSERO DAOP 8 SURABAYA

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimesi kualitas layanan diantaranya Bukti Fisik, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap, dan Empati terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Kereta Api Indonesia Persero Daop 8 Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa PT Kereta Api Indonesia Persero Daop 8 Surabaya. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling dan berdasarkan kriteria yang telah ditentukan maka diperoleh sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan alat bantu aplikasi SPSS (Statictical Product and Services Solutions).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kehandalan dan Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel dan nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05. Sedangkan variabel Bukti Fisik, Jaminan, dan Empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan pelanggan